海外ショッパーズブログ

海外ショッパーズに限らず多くのインターネットビジネスは非対面で行われます。
ですので、弊社にお問い合わせいただいた際は、常に文章に見え隠れするキーワードや価値観などをたよりにお客様像をつくっていくわけです。

私は先のブログにも書いているように、通常の業務には関わっておらず、決裁が必要な場合、その都度スタッフに指示を言い渡しています。
つまり、その内容や過程が通常ルーチンの枠外にあたる場合、対応をしています。

その際、私は過去の購入履歴、カスタマーサービス担当とのやり取りの履歴すべてに目を通し、お客様の事を知ろうと心がけます。
そして、お客様の立場にたって、最良の解決案を提案するようにしています。

しかし、全てのお客様にご満足いただける回答は出せていません。
そのような中で幸運にも、弊社の思いを汲んでくださるお客様もあり、救われています。

今回はお客様のお許しを得て、最近のトラブルとその結末をご紹介したいと思います。

「商品？無事到着の件」という件名のメールが、私がこのお客様との最初の出会いでした。その文面はまず弊社スタッフへのねぎらいの言葉ではじまり、受け取った商品が機能的に不十分ではあるが、弊社の責任を求めるものではなく、良い解決策が有ればアドバイス願いたいと。冒頭に主旨を述べられた後、添付画像を交え製品の不備をユーモアたっぷり、具体的に記述されていました。その製品はソーセージスタッファーと呼ばれるもので、不具合は本体とノズル（チューブ）を繋ぐ樹脂製のカップがスムースに脱着できないというもの。
つまり、ステンレス製本体の脱着部分のネジ山の仕上げが乏しく、カップのネジ山と合っておらず、それは添付画像を見れば明白でした。

そして、（抜粋）
尚、今まで待ったのでもう待つ気持ちは有りません。
交換が可能で、費用も免責だとしても、もう送り返す気も有りません。
何か良い方法が有ればと思い、加工してしまう前に〇〇さんを頼っています。
泣き寝入りなら速攻で加工します。
でも、ちゃんとしたヤツ欲しいよネ（笑）。

でくくられていました。それからこれまでのメール経緯に目を通したところ、
このお客様は過去に40件程度米国のオークションサイトでの取引もされている方で、販売元のページの商品レビューもご覧になっており、初期不良を危惧され、検品の必要性を示唆されていた事が判明しました。

この時点で弊社に落ち度があったとの結論にいたり、私はスタッフにサービス手数料全額分をお客様のマイレージクレジットとして還元するように指示しました。

出荷担当が検品を怠ったわけではないのですが、今回のように実際に組み立ててはじめて判る不具合は検知できなかったからです。

参考までに輸入代行業者の検品に関する注意書きは以下のようなものが一般的です。

「専門の知識が必要な部品および商品、単価が安く数の多い商品、箱に入っていて中身が見えない商品、その他これらに類するものの検品は伝票と依頼を受けた商品名が一致しているかどうかのみを確認します。」

「商品の検品は、注文の商品がご依頼の商品かどうかを納品伝票で確認するのみです。（色、指定サイズなど）。機能面（動作不良、洋服のほつれなど）に付きましては検品の対象になりません。」

「検品サービスは、明細に載っている商品と実際の商品が正しいかどうか書面上でお調べするサービスです。縫製や細かな汚れ、サイズなどまでは確認出来ません。商品が袋に入っている場合は、袋の外に書いてある品番より検品させて頂きますので、袋の中までは検品しません。」

ただし、海外ショッパーズのプレミアムサービスは代行手数料＋お客様の満足に対してサービス手数料を25％いただいています。ですので、今回はお客様からサービス手数料は頂くわけには行かない。と判断しました。

弊社スタッフへの回答ではお客様は逆に恐縮されたようでした。
弊社に対する不満では無く、メーカーに対して憤りを感じている事が汲み取れ、
自ら加工して使えるようにしている、マイレージ還元は不要と書かれていました。
このままではと言う思いがあり、私はスタッフにメーカーへのパーツ販売の確認と、
マイレージによりサービス手数料の一部を還元し、お客様へその由をご案内するように指示しました。

それに対してお客様からのお返事が、

「無理難題を言ってしまったようですね、誠にすみません。
私も折をみて直接メーカーに問い合わせてみることに致します。

当初より、御社への保証を求めたつもりも有りませんし、マイレージをもらう筋が無いと解釈しておりました。

もちろん、御社の私へのお気持ちは理解しているつもりです。
具体的な返答無しとして、変化するマイレージでは、なんか、ペナルティーをもらった気分です。
よって、遠慮致します。ずいぶん余分にメールして頂いた経費として償却下さい。」

と言うものでした。

そこで私は私自身の言葉でお客様に回答せねばと思い、以下の回答を送りました。

〇〇〇様、

はじめまして、Kai Gai Solutionsの福島です。
この度は弊社サービスをご利用いただきありがとうございます。

せっかくのご注文がお客様のご期待に副えず申し訳ありません。
エコノミー、スタンダードと異なり、
プレミアムサービスは代行手数料＋お客様の満足に対してサービス手数料を25％とさせていただいております。

今回は幸いお客様がご自分でねじ山を加工できるスキルがおありでしたので助かりました。

今回のマイレージ追加は小職が指示しております。
「痛み分け」ということでお受け取り頂ければ幸いです。

また、お客様のお役に立てれば幸いです。

Kai Gai Solutions
福島　大亮

それから8日後、3月28日にメールが一通届きました。
この文章を読んでついにこのお客様と私が実はとても似ているのではないかと思い始めました。

某か工夫せねば　　　残ってしまう肉がもったいない（笑）　　
ろくな治具も使っていない
とにかく接合せねばならんので、かなり「どつい」たのでしょう。
製造基準が日本よりも甘いとかというレベルを遙かに逸脱しています。
落胆はしたものの、へこたれませんでした。

某か工夫せねば。私は、落胆はしたものの、へこたれませんでした。そしてこのお客様は結局ご自分で使えるものを創られたのでした。

お客様の自作ノズルを。それは美しく輝いています。そして最後に

「他にオーダーが入ったらこの点の要チェックを具申致します。」と言うお言葉をいただきました。

その後、何度かメールをやりとりさせていただき、
このお客様にはかけがえの無い仲間がいらっしゃり、　自家製の燻製機（といっても本格的）

で自家製のソーセージやダッチオーブンで煮込んだ肴で余暇を満喫されているとのこと。
そしてなによりも、

私の周りには「使える」友人、知人が沢山いてくれます。
此の、人の縁（えにし）は、私にとってかけがえのない財産です。
私の人生を充実させて頂く御社KGSスタッフ皆さんも、又その一つと思います。
今後ともお付き合い頂ければ幸いです。

と言うお言葉に本当に救われました。
こちらこそよろしくお付き合いください。